كيف تحدد ملاحظات المستفيدين من البرامج غير الربحية مدى تطويرها

ولكن تسعى عدة مبادرات بحثية جديدة لإقناع المؤسسات الممولة والمؤسَّسات غير الربحية بأن تقييمات المشاركين ترتبط فعلياً بالنتائج الملموسة؛ إذ تؤكد النتائج الأولية أن المؤسسات التي تجمع تقييمات المشاركين المباشرين ومجتمعاتهم بهدف تحسين برامجها وسياساتها باستمرار لاحظت قدرة الدراسات الاستقصائية والمقابلات الشخصية والمجموعات المركزة على كشف طرق جديدة لترجمة النتائج الكمية وتفسير أسبابها وطرق تحققها، إلى جانب أنها تسلط الضوء على علاقاتها السببية مع النتائج السابقة وتشكل مؤشراً لافتاً للنظر على النتائج المستقبلية.

دراستَا حالة

خذ مثلاً مركز فرص التوظيف (Center for Employment Opportunities - CEO)، وهو مؤسسة للعدالة الجنائية تسعى لتوفير سبل عيش أفضل للرجال والنساء الحاصلين على إخلاء سبيل مشروط، من خلال زيادة معدلات استبقائهم في الوظائف وتقليص معدلات عودتهم إلى الإجرام؛ في العقود الأربعة الأولى من عمل المركز بعد تأسيسه في سبعينيات القرن الماضي باسم معهد فيرا للعدالة (Vera Institute of Justice)، بنى سمعة بتحقيق مقاييس ملموسة للنجاح، كما أثبتت البيانات التي جمعها حول المشاركين في برامجه أنه تمكن من تقليص معدلات عودة الأشخاص الذين خرجوا من السجن مؤخراً إلى الإجرام بدرجة كبيرة مقارنة بالذين حصلوا على إخلاء السبيل المشروط سابقاً ولم يشاركوا في برامجه.

ولكن في عام 2016 غيّر مركز فرص التوظيف نهجه الذي كان يعتمد فقط على جمع البيانات حول المشاركين ليعتمد على جمع آرائهم وتقييماتهم أيضاً بعد لقاء جمع قادته مع الرئيس التنفيذي لمؤسسة كيستون أكاونتابيليتي (Keystone Accountability)، ديفيد بونبرايت، وبتأييد من أحد الأعضاء المشاركين في مجلس الإدارة ودعم من مؤسسة فاند فور شيرد إنسايت (Fund for Shared Insight) التي قدمت منحة مالية مخصصة لمبادرة جمع التقييمات. ونتيجة للآراء والتقييمات التي قدمها المشاركون، أقام المركز شراكات مع وكالات خارجية بهدف توسيع فرص التدريب ومنح المشاركين شهادات اعتماد في أعمال البناء ورخص القيادة التجارية من الإدارة الاتحادية للصحة والسلامة المهنية (OSHA)، كما عمل على تغيير بعض المهام الإدارية التي يتعين على المشاركين تقديمها لموظفي المركز، مثل التسجيل على المشاركة في ورديات الفرق العاملة على الطرقات، كي يتمكن المشاركون من التركيز على حضور المقابلات التي تزيد فرصهم في الحصول على وظائف دائمة بنسبة أكبر.

بعد رؤية تأثير تقييمات المشاركين في تحسين البرنامج، بدأ المركز السماح للمشاركين في البرنامج بالمشاركة في صناعة القرار على مستوى أعلى؛ مثلاً، عين بعض الأشخاص الذين أنهوا البرنامج ضمن لجان استشارية في مواقع مختلفة من الولايات المتحدة في عام 2019، وضمن مجلس الإدارة في عام 2020، وفي عام 2021 وبدعم من منحة مخصصة للبحث من مؤسسة فاند فور شيرد إنسايت، بدأ المركز التمعن في صلة تقييمات المشاركين لجودة البرنامج بالنتائج الملموسة مثل حصولهم على وظائف دائمة بنسبة أكبر. توصل المركز إلى عدة نتائج، منها ارتفاع احتمالات أن يحقق المشاركون الذين قدموا التقييمات المطلوبة في أثناء الأسابيع الأربعة الأولى من البرنامج أهداف المركز في البحث عن الوظائف والتنسيب الوظيفي بعد 3-6 أشهر؛ وبالتالي أصبح تقديم الآراء والتقييمات بحد ذاته مؤشراً على النتائج.

خذ المؤسسة غير الربحية مركز بايس للفتيات (بايس) (Pace Center for Girls) مثالاً آخر، وهي مبادرة للتعليم والخدمة الاجتماعية أُسِست في عام 1985 للفتيات الأكثر عرضة لعوامل الخطورة المرتبطة بالانحراف والتجارب السلبية في مرحلة الطفولة؛ إذ تستخدم مجموعة من التدابير الوقائية وإجراءات التدخل المبكر التي تراعي النوع الاجتماعي وتقوم على الصدمات السابقة وتعتمد على القوة البدنية من أجل تحسين الكفاءة الذاتية ومهارات المناصرة لدى الفتيات وتحسين علاقاتهنّ بأقرانهنّ وأفراد أسرهنّ والبالغين في محيطهنّ.

قبل إدخال آراء المشاركات وتقييماتهنّ في نظام القياس تستخدم مؤسسة بايس بيانات قياسية مثل الدرجات التي تحصل الفتيات عليها ونسب حضورهنّ في المدرسة من أجل مساعدتهنّ على تحديد احتياجاتهنّ وتتبع تقدمهن. ولكن على الرغم من أن هذا النهج أتاح للمؤسسة قياس نتائج الفتيات من الناحية الأكاديمية فهو لم يوضح أموراً مثل تأثير العلاقات التي يبنينها والتجارب التي يعشنها ضمن البرنامج في نتائجهنّ، أو تأثير الدوران الوظيفي بين المدرسين في تجارب الفتيات فيما يتعلق بالخدمة المقدمة لهنّ، أو إمكانية توسع نطاق هذه الآثار لتصل إلى درجاتهنّ ونسب حضورهنّ ومشاركتهنّ في المدرسة. في عام 2016، قررت مؤسسة بايس الابتعاد عن النهج القائم على الامتثال والتركيز على بناء أدلة شاملة أكثر على أداء البرنامج، لذلك بدأت بجمع آراء المشارِكات وتقييماتهنّ والاستفسار عنها منهنّ وإعلامهنّ بالتغيير الذي حفزته مشاركاتهنّ.

قامت المؤسسة باستطلاع آراء المشارِكات وإنشاء المجموعات المركزة وإجراء الأبحاث حول الإجراءات التشاركية، فكشفن عما مررن به في البرنامج على اختلاف فئاتهنّ التي تم تصنيفهن فيها وفقاً للعِرق أو العمر أو مدة المشاركة في البرنامج. في عام 2016، وبفضل استطلاعات الرأي واستخدام نظام قياس صافي نقاط الترويج الذي يقيّم أرجحية توصية فتيات المؤسسة بالبرنامج للآخرين، اكتشفت المؤسسة أن تجربة الفتيات في البرنامج ومستويات رضاهنّ عن خدماته تختلف باختلاف أعراقهن. استجابت المؤسسة لاقتراحات هذه الفتيات حول تعزيز عمليات مثل الاستشارات المتعلقة بالصدمة والتزمت الاستماع المستمر، وبعد خمسة أعوام قدمت الفتيات من مختلف الأعراق نفس التقييمات تقريباً للمؤسسة، ما أثبت ارتفاع احتمالات أن يوصين بالمؤسسة للفتيات الأخريات وقدرة البرنامج على الارتقاء بمستوى تجربة أقلهنّ رضا إلى مستوى تجارب أكثرهنّ رضا.

مقاييس مختلطة

حتى مؤسسات البحث المتخصصة بالتقييمات والمعروفة باستخدام العيّنات الكبيرة والتقييمات التجريبية أو شبه التجريبية بدأت باتباع خطط شاملة أكثر وإدخال أساليب تقديم الآراء والتقييمات، خذ مثلاً جينيفر ليرد، وهي مديرة برنامج في مركز الأبحاث والتقييم والعدالة في التعليم التابع لمؤسسة آر تي آي إنترناشنال (RTI International)، إذ تستخدم نهج قياس يحترم المشاركين ويقدم رؤى سريعة وعملية عن طريق دمج تقييماتهم في الدراسات التجريبية. يشكل عملها نموذجاً ثميناً للمؤسسات الممولة والمؤسسات غير الربحية التي تسعى لبناء أدلة منصفة أكثر.

استخدمت ليرد هذا النهج مؤخراً من أجل تقييم أثر شركة اجتماعية في مدينة كاليفورنيا كانت قد وظفت سجناء سابقين من أجل تدريبهم وتعيينهم للعمل في متاجرها قبل دخولهم إلى سوق العمل التنافسية. تمثلت فكرتها في التحقق من إمكانية أن تشكل بيانات التقييمات مؤشراً أولياً على نتائج التجارب المنضبطة باستخدام عينات عشوائية على اعتبارها خياراً أقل تكلفة للشركات التي لا تستطيع تحمل تكلفة إجراء هذا النوع من التجارب.

أدخلت ليرد عنصر التقييمات إلى الدراسة التجريبية الأوسع على صورة استبيانات بسيطة، ثم اختبرت العلاقات الترابطية فيها للتحقق من أن البيانات المتعلقة بتصورات المشاركين بعد الثلث الأول من البرنامج تنبّئ بحصولهم على سبل العيش بعد 18 شهراً من بدء البرنامج، وبعد إجراء التحليل العاملي توصلت إلى أن تقييمات المشاركين الأولية مرتبطة بخروجهم من البرنامج من أجل العمل في وظيفة أو الانضمام إلى مدرسة منافسة له. وظهرت لها علاقتان ترابطيتان أساسيتان: الأولى هي مقياس الثقة؛ إذا شعر المشارك بالخوف من مغادرة بيئة العمل الداعمة فسيكون أداؤه أضعف، والثانية هي أن العلاقة الوطيدة مع موظف آخر تعزز نجاح عملية التنسيب الوظيفي (بالفعل، كشفت نتائج مؤسسة آر تي آي إنترناشنال النهائية أن أقوى مؤشر في التقييمات على النتائج الطويلة الأمد كان شعور المشاركين بأن الموظفين يعاملونهم باحترام).

بفضل آراء المشاركين وتقييماتهم التي قدموها في مراحل مبكرة، لم تضطر المؤسسة الاجتماعية إلى الانتظار 18 شهراً لإجراء التحسينات، ومن أجل معالجة الفجوة في الثقة استعانت بمشاركين سابقين في البرنامج من أجل تبديد مخاوف المشاركين الحاليين وتوضيح أن التدريب الذي خضعوا له ساعدهم على التقدم، ومن أجل تعزيز العلاقات مع الموظفين بحثت عن طرق لرفع معدلات استبقاء الموظفين وتعزيز التفاعلات الوثيقة بينهم بواسطة المدربين المهنيين. تقول ليرد: "تنتُج قيمة كلية عن إجراء كل من التجربة المنضبطة باستخدام عينات عشوائية وجمع آراء المشاركين وتقييماتهم الإدراكية. لا أعتبر أن التجربة المنضبطة باستخدام عينات عشوائية هي المعيار الذهبي الآن لأنها غير قادرة على كشف كثير من الأمور، وتتمتع آراء المشاركين وتقييماتهم بأهمية كبيرة، لذلك يمكن دمج النهجين ليكمّل أحدهما الآخر".

دعم استخدام الآراء والتقييمات

توصلت مؤسسات غير ربحية مثل مركز فرص التوظيف ومؤسسة بايس ومؤسسات البحث المتخصصة في التقييمات مثل آر تي آي إنترناشنال إلى أن آراء المشاركين وتقييماتهم تدل على المكاسب الأولية من تحسين الخدمات وبناء أدلة منصفة أكثر، وهي على وجه التحديد تساعد المؤسسات على فهم تأثر النتائج بتجارب المشاركين والعمليات المؤسسية التي تشكلها، ومن الممكن أن تغفل عن هذه الرؤى المهمة إذا ركزت على مراقبة امتثال المشاركين فقط. نقدم فيما يلي بعض الممارسات التي قد تساعد المؤسسات على استخدام آراء المشاركين وتقييماتهم بفعالية مع أمثلة استقيناها من مؤسسة بايس.

• احرص على أن تضم عمليات البحث والتقييم المشاركين في البرنامج وغيرهم من أصحاب المصالح لضمان أن تطرح الأسئلة المناسبة. في عام 2018 مثلاً، تعاونت مؤسسة بايس مع مجلس تنسيق فتيات مقاطعة براورد (Broward County Girls Coordinating Council) بولاية فلوريدا من أجل إجراء بحث تشاركي حول ارتكاب الفتيات مخالفات تدخلهنّ إلى نظام قضاء الأحداث. عرّف المجلس المؤلف من فتيات ونساء من موظفي مؤسسة بايس والمجتمع المحيط بها مخالفة "التخلف عن المثول أمام المحكمة" بأنها أهم سبب لاحتجاز الفتيات في مركز رعاية الأحداث في مقاطعة براورد، ثم جمع المعلومات بهدف فهم أسباب التخلف عن المثول أمام المحكمة، وابتكر حلولاً تتقبلها الفتيات اليافعات ومنها خطوط الاتصال المخصصة لمساعدتهنّ وتقديم نصائح حول وسائل التنقل لضمان قدرتهنّ على الحضور إلى المحكمة في الموعد، وسعى لرفع وعي المجتمع بالمسألة. وفي العام التالي، شهد مجلس مقاطعة براورد انخفاضاً بنسبة 27% في عدد الفتيات المحتجزات في مراكز رعاية الأحداث بسبب التخلف عن المثول أمام المحكمة.
• احرص على دمج التقييمات النوعية والكمية بهدف تعزيز قاعدة أدلتك وصنع قرارات أفضل. تستمر مؤسسة بايس في جمع البيانات الكمية حول الدرجات التي تحصل الفتيات عليها ونسب حضورهنّ في المدرسة، إلى جانب إجراء استطلاعات الرأي وإنشاء المجموعات المركزة بمشاركة الفتيات وأسرهنّ وأفراد فريق العمل في المؤسسة من أجل توضيح ما تعنيه هذه البيانات؛ إذ تستخدم المؤسسة بيانات الاستقصاء من أجل تحديد العوامل المحددة التي تؤثر في تجربة المشارِكات، وتقديم التوجيه اللازم لمجموعات التركيز والمقابلات الشخصية، ما أدى إلى تعميق فهمها لأسباب نتائجهن. مثلاً، أظهرت المعلومات المستقاة من الاستقصاء رابطاً بين اندماج الموظفين وتجربة المشارِكات الإيجابية في البرنامج، وساعدت المجموعات المركزة والمقابلات الشخصية التي أجرتها المؤسسة بعد ذلك على تحديد الإجراءات والعقليات التي يمكن للموظفين تبنيها من أجل تعزيز التجربة الإيجابية في البرنامج، وتعديل نهج المؤسسة كي تتمكن من التأثير في سلوك الفتيات. وانعكست النتائج في معايير ملموسة مثل الدرجات التي تحصل الفتيات عليها ونسب حضورهنّ في المدرسة.
• احرص على اتباع أسلوب منهجي كي تفهم أداء المؤسسة وثقافتها. يتيح تطبيق النهج المختلط في المؤسسة ملاحظة الأنماط والعلاقات بين تجارب المشاركين وعمليات المؤسسة والأدوار التي تمارسها، مثل التوجيه والتدريب، كما أنه يساعد على تحديد طرق دعم الميزات الثقافية الإيجابية مثل الانفتاح والشفافية. تربط مؤسسة بايس بين آراء المشارِكات وتقييماتهنّ التي تعمل القيادة على جمعها من جهة، واستقصاءات رضا الموظفين التي تتيح للمؤسسة دمج عدة وجهات نظر في القرارات التي تؤثر في الثقافة المؤسسية من جهة أخرى. مثلاً، من خلال آراء المشارِكات وتقييماتهنّ التي تسلط الضوء على أهمية العلاقات الإيجابية المستمرة مع المدرسين، تمكنت المؤسسة من تقييم أداء البرنامج وتعويضات الموارد البشرية وبالتالي زيادة أجور المدرسين.
• احرص على تأسيس استراتيجيات التشغيل التي تتضمن الاستماع إلى آراء المشاركين وتقييماتهم والعمل بناءً عليها كي تزيد فعالية عمليات صنع القرارات المختلفة، مثل قرارات التوظيف والاستثمار في التكنولوجيا، وتعزز المشاركين أنفسهم. مثلاً، أنشأت مؤسسة بايس مجالس قيادية للفتيات في جميع مواقعها تتألف من الفتيات الراغبات في تطوير مهاراتهن في القيادة والمناصرة؛ إذ يوفر المجلس مساحة آمنة حيث يمكن للفتيات مناقشة القضايا التي تهمّهن وتقديم الآراء والتقييمات حول الأساليب التي تتبعها المؤسسة للتأثير في سلوك الفتيات، واقتراح الأنشطة التي تعزز معدلات الاستبقاء في البرنامج.

تقييم الآراء والتقييمات النوعية

ربط آراء المشاركين وتقييماتهم بنتائج البرنامج هو جزء من حركة ناشئة في القطاع الاجتماعي، وفي الأعوام القليلة الماضية قدمت مؤسسات ممولة مثل مجموعة المؤسسات الخيرية العشرة التي تشاركت بالاستثمار في مؤسسة فاند فور شيرد إنسايت مِنحاً مالية لمساعدة عدة مؤسسات غير ربحية مثل مركز فرص التوظيف ومؤسسة بايس على إجراء الأبحاث التي تمكّنها من تحقيق هذا الربط، إلى جانب ظهور المؤسسات الوسيطة المختصة بالتقييمات والمركزة على العدالة التي تُعنى بإيصال أصوات المشاركين. خذ مثلاً مؤسسة جميعنا مهمون (We All Count)، التي تسعى لجعل علم البيانات يتسم بالإنصاف، ومؤسسة مبادرة التقييمات المنصفة (Equitable Evaluation Initiative) التي أصبحت تقدم إطار عمل لتغيير الممارسات، ومؤسسة بروجكت إفيدنت (Project Evident) التي تساعد المؤسسات غير الربحية في استخلاص الدروس من الأسئلة التي يطرحها كل من المشاركين وقادة القطاع.

من المؤكد أنه يجب على قادة كل الشركات غير الربحية فهم شروط نجاح مبادراتهم، والتماس آراء المشاركين فيها عند كل مرحلة من مراحل البحث المجتمعي وتصميم أنظمة التقييم وتحقيق النتائج هو أفضل طريقة لجمع هذه الأدلة على نحو منصف وإنشاء الوسائل المناسبة في الوقت المناسب من أجل توقع النتائج ودعمها وتفسيرها.